Dịch vụ của HV qua lời kể khách hàng

Khách "lên mây", rồi "vỡ mộng"

Công ty HV, phường Tân Định, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ du lịch kỳ nghỉ. Chỉ cần click website hàng loạt quảng cáo của doanh nghiệp này được hiện lên. Đơn cử như, dịch vụ du lịch thông minh của HV là sự kết hợp giữa 2 lý tưởng: nghỉ dưỡng thông minh và du lịch gia đình. Hệ thống đồ sộ lên tới trên 1 triệu khách sạn, resort cao cấp, nhà hàng sang trọng trong nước và quốc tế, trải dài trên 120 quốc gia trên toàn thế giới…

Tuy nhiên, mới đây, bức xúc trước cách "hành xử" của doanh nghiệp liên quan đến việc tư vấn, ký và thực hiện hợp đồng, thông qua trải nghiệm thực tế, dịch vụ được cung cấp, khách hàng đã gửi đơn tố cáo đến cơ quan chức năng và báo chí.

Cụ thể, bà Lưu Th sinh năm 1988, thường trú tại phường Phú Nhuận, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh đã gửi đơn tố cáo Công ty HV.

Theo bà Th, ngày 14/06/2023, bà tham dự sự kiện của HV. Tại đây, bà được giới thiệu gói hợp đồng du lịch, kỳ nghỉ. Kết thúc sự kiện, khi bà Th có ý định ra về liền được các nhân viên của công ty này mời vào phòng riêng để tư vấn.

Biết bà Th thường xuyên di chuyển, đam mê du lịch, hai nhân viên tư vấn của công ty (được giới thiệu tên Thiện và Dương) đưa ra hàng loạt gợi ý về các resort, khách sạn sang trọng khiến bà xiêu lòng. Sau khi nghe Dương trình bày về chi phí, các cam kết về dịch vụ, bà Th đã đồng ý tham gia ký hợp đồng với mức phí 140 triệu cho 10 năm (đây là số tiền sau khi đã trừ đi các chương trình khuyến mại), trả góp trong 3 năm. Bà Th yêu cầu được xem danh sách khách sạn để tham khảo. Tuy vậy, nhân viên tư vấn hứa sẽ gửi sau cho bà bằng bản file mềm.

Trao đổi với PV, bà Th bức xúc, "chiều tối cùng ngày, không thấy nhân viên gửi như đã hứa, tôi liên hệ thì Dương bất ngờ hủy kết bạn, không phản hồi tin nhắn. Hôm sau, 15/06/2023, tôi gọi điện thoại tới bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nhưng không ai bắt máy. Chiều cùng ngày, tôi đã lên trụ sở công ty yêu cầu gặp Thiện và Dương, nhưng chỉ được trả lời: "sự việc sẽ được phòng kinh doanh phản hồi trong 24h"...".

Nhiều ngày sau đó, với động thái quyết liệt, bà Th nhận được email từ bộ phận CSKH, “đã tiếp nhận thông tin và đã chuyển nội dung phản ánh tới bộ phận Pháp chế công ty, sẽ phản hồi lại bà từ 7-14 ngày”...

Tại buổi làm việc với người tên Phú – nhân viên Pháp chế, bà đề nghị HV thực hiện theo đúng tư vấn, cam kết với khách hàng trong hợp đồng. Đồng thời, bà Th đề nghị giảm số năm đăng ký gói, từ 10 năm xuống 5 năm (công ty có gói 5 năm) do cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH. Ngày 11/07/2023, bà nhận được thông báo từ phòng Pháp chế công ty “từ chối các yêu cầu mà bà đề ra”.

Ngày 17/10/2023, sau 3 tháng "ôm" những bất bình không được giải quyết, bà Th đã móc nối, nhờ vả, tác động từ nhiều phía hẹn với doanh nghiệp "để được" làm việc. Tại đây, hai bên thống nhất điều chỉnh hợp đồng, từ 10 năm xuống 5 năm, nhưng chỉ được sử dụng trong 3 năm. Tuy vậy, kể từ khi có thỏa thuận trên, đã hơn 8 tháng trôi qua, bà Th vẫn chưa nhận được bản cứng hợp đồng điều chỉnh từ công ty.

Dịch vụ có được đáp ứng như quảng cáo?

Tháng 2/2024, do có lịch trình kế hoạch phải đi công tác nước ngoài, bà Th đã liên hệ tới Phú - nhân viên phòng Pháp chế, đề nghị được sử dụng quyền lợi trong hợp đồng đã ký kết trước đó. Tuy vậy, Phú cho biết, bà phải thực hiện hoàn thành quyền nghỉ của năm 2023 tại Việt Nam thì mới được sử dụng quyền book kỳ nghỉ nước ngoài.

Bà Th tiến hành chọn thực hiện bằng cách sử dụng 6 đêm tại Đà Nẵng và Hội An, đóng phí thường niên 4 triệu đồng. Bà Th gửi danh sách khách sạn mà công ty đã cung cấp cho bà trước đó. Cẩn thận hơn, bà gửi kèm thêm nhiều khách sạn khác để doanh nghiệp tham khảo.

Bất ngờ, hàng loạt khách sạn nằm trong danh sách của công ty, danh sách bà gửi kèm được thông báo đã hết phòng. HV sau đó sắp xếp cho bà một khách sạn cũ, có giá thấp, không phù hợp. Bức xúc, bà Th tự mình check và book thử thì được biết các khách sạn đều còn phòng, không hề hết...

Hoàn thiện quyền nghỉ của năm 2023 trong ấm ức. Để không lỡ lịch công việc và nghỉ ngơi, lo sợ việc lại bị báo hết phòng, bà Th đã nhiều lần nhắc nhân viên hỗ trợ, về lịch công việc của mình ở nước ngoài. Bà cẩn trọng khi chủ động gửi email trực tiếp, thông báo lịch trình tới công ty.

Thế nhưng, công ty thông báo nơi bà đến là New York và Washington D.C (Mỹ) không có phòng. Bà được yêu cầu book tại một thành phố khác. Bà Th bất ngờ, bởi ngay trên website công ty này niêm yết trụ sở tại Manhattan – New York, do vậy việc không có phòng tại đây, theo bà là rất vô lý. Bất lực, bà Th quyết tâm dùng hết quyền lợi để book khách sạn tại thành phố khác là Las Vegas. Một lần nữa, bà ngỡ ngàng khi tiếp tục được cho biết, đã hết phòng vào ngày bà lưu trú.

Với nhiều sự việc bức xúc dồn nén, ngày 14/3/2024, bà Th đã lên mạng xã hội Tiktok để nói về sự việc. Bà Th cho rằng: “HV đã có hành vi quảng cáo không trung thực, tư vấn không chính xác nhằm câu dẫn khách tham gia ký hợp đồng. Gây khó dễ để khách hàng nản, từ bỏ, từ đó chiếm đoạt tài sản của khách hàng”. Sau khi trải lòng, bà Th tá hỏa khi nhận được email thông báo từ công ty, tạm ngưng cung cấp dịch vụ cho hợp đồng của bà.

HV phản hồi

Liên quan đến các nội dung tố cáo của bà Th, ngày 31/5, PV đã liên hệ tới bộ phận Pháp chế HV. Ngày 12/6, doanh nghiệp có phản hồi thông qua email. Qua đó, các nội dung liên quan đến việc khách hàng tố cáo công ty được lý giải khá chung chung.

Cụ thể, công ty này cho biết, ngày 14/06/2023, Công ty và bà Th đã ký kết Hợp đồng kỳ nghỉ gia đình. Việc ký kết Hợp đồng và các Phụ lục hợp đồng kèm theo là sự thỏa thuận và thống nhất từ các bên, không bên nào ép buộc, lừa dối bên nào, các điều khoản rõ ràng, minh bạch.

Công ty này cho rằng: “Luôn tuân thủ theo các quy định của Hợp đồng, Phụ lục hợp đồng và các văn bản, giấy tờ được hai bên ký kết. Đồng thời, luôn luôn tận tâm, thiện chí phục vụ nhu cầu của toàn bộ khách hàng cũng như bà Th. Đối với trường hợp của bà Th, Công ty đã đáp ứng các chuyến nghỉ dưỡng theo yêu cầu….”.

Công ty HV cũng cho biết: “Hiện nay vẫn đang giải quyết các phản hồi của bà Th theo đúng quy định của pháp luật và Hợp đồng, Phụ lục hợp đồng mà hai bên đã ký kết với phương châm xử lý đúng, đủ, kịp thời đảm bảo quyền lợi của khách hàng”...

Nhưng, bà Th cho biết, sau thời gian dài trôi qua, dù đã có những phản ánh liên quan đến việc bị ngừng hợp đồng bất thường, công ty này vẫn... im lặng. "Để tránh rơi vào trường hợp giống như mình, tôi đề nghị mọi người nên cân nhắc, tìm hiểu thật kỹ trước khi có ý định tham gia ký kết các hợp đồng có hình thức tương tự", bà Th buồn bã.

Công lý và Xã hội sẽ tiếp tục thông tin!