Lazada bị tố làm ăn mập mờ, bất tín và vô trách nhiệm

Lazada bắt đầu nổi đình nổi đám tại Việt Nam từ đầu năm 2012, với mô hình kinh doanh B2C (Business to Comsumer) tương tự như trang web thương mại điện tử lớn nhất thế giới Amazon. Với chiến dịch truyền thông, marketing thông minh và khôn khéo, hình ảnh của trang web này trở nên lung linh hoàn hảo, và nhanh chóng bỏ qua các đối thủ “gạo cội” khách để trở thành website bán hàng lớn nhất Việt Nam.

Chi nhánh công ty TNHH chuyển phát nhanh Lazada Việt Nam.

Mặc dù được tô vẽ với hình ảnh lung linh của cả một tập thể hàng trăm người trên các phương tiện truyền thông, nhưng Lazada vẫn không tránh khỏi những lời tố cáo về chất lượng dịch vụ yếu kém và sự vô trách nhiệm đối với khách hàng.

Phản ánh với báo Công lý & xã hội, chị Nguyễn Thị T. (Hà Nội) bức xúc: “Tôi là 1 đối tác của Lazada. Tôi chấp nhận chịu phí cố định 10% của Lazada đối với mặt hàng mình bán. Tôi cũng chấp nhận luôn việc bị phạt nếu giao hàng ra kho của Lazada muộn hoặc bọc hàng không đúng quy cách. Vì tôi nghĩ những quy định này của Lazada đều là vì khách hàng. Tôi chấp nhận điều đó vì mình đã tham gia cuộc chơi. Nhưng Lazada chịu trách nhiệm thế nào đối với việc kinh doanh này?

Do đặc thù công việc nên những ngày đi làm tôi không thể giao hàng ra kho của Lazada từ 9h - 17h được. Và tôi rất vui mừng khi biết kho của Lazada (LZD) tại Đông Tác (Hà Nội) làm việc đến 18h. Kho này rất gần nhà tôi nên việc di chuyển cũng sẽ dễ hàng hơn.

Để chắc chắn tôi đã gọi lên tổng đài hỗ trợ sellercenter của LZD để hỏi về giờ làm việc của kho Đông Tác và nhân viên cũng khẳng định với tôi là kho làm việc đến 18h hàng ngày.

Tôi yên tâm đi làm về rồi vội vàng mang hàng ra kho để giao. Nhưng nhân viên tại kho này với thái độ khinh khỉnh nói chỉ làm việc đến 17h thôi và không nhận hàng nữa khiến đơn hàng của tôi ngày hôm sau mới giao được.

Tôi gọi lên tổng đài phản ánh thì được nhân viên tại đó báo là sẽ không tính giao muộn cho đơn này bởi vì việc giao muộn không chỉ khiến tôi bị phạt mà còn ảnh hưởng đến điểm vận hành của cửa hàng tôi trên trang LZD. Nhưng họ đã quên lời nói của mình và vẫn tính đơn hàng của tôi giao trên 48 giờ.

Kho hàng của Lazada tại cảng Hà Nội.

Bên cạnh đó, việc thanh toán của LZD không hề rõ ràng. Gửi tiền thanh toán cho tôi mà không hề có một bảng kê chi tiết là thanh toán cho những đơn hàng nào và chi phí tôi bị trừ là bao nhiêu.

Tôi gọi lên tổng đài  hỏi thì họ báo sẽ gửi bảng kê trong tuần (hôm tôi gọi là thứ 6). Nhưng đến hết ngày thứ 7 tôi không nhận được bất kì email bảng kê nào, trong khi bộ phận tài chính chỉ là việc đến 17h30.

Đến khi "chat" trên hệ thống của LZD, tôi mới nhận được bảng kê vô cùng sơ sài chỉ có doanh thu và chi phí cố định. Trong khi mặt hàng tôi bán chỉ chịu 10% nhưng với chi phí của LZD tính thì tôi phải chịu đến 11%. Tôi email hỏi lại luôn nhưng không có bất kì hồi âm nào.

Do thời gian khách đặt hàng có những đơn dính vào thứ 7, chủ nhật và ngày nghỉ lễ dẫn đến tôi không thể giao hàng đúng theo như LZD chỉ định. Tôi gọi thắc mắc thì nhân viên báo không tính muộn cho những đơn vào thứ 7, chủ nhật và ngày lễ.

Nhưng LZD đã gộp chung hết vào dẫn đến giảm điểm vận hành của cửa hàng và tôi không có thêm đơn nào. Và tôi gọi cho LZD để thắc mắc thì báo tôi gửi số đơn hàng vào thứ 7, chủ nhật, ngày lễ để bên LZD điều chỉnh. Nhưng khi tôi gửi danh sách đơn hàng thì lại nhận được câu hỏi yêu cầu tôi trả lời cho những thông tin tôi đã trình bày rất nhiều lần bằng điện thoại và email.

Tôi có khách đặt mua hàng vào lúc 21h30 ngày 30/8. Lúc 18h ngày 31/8 tôi mang giao đến kho của LZD tại Cảng Hà Nội. Nhưng đến ngày 9/9 khách hàng nhận xét trên sản phẩm của tôi là đã quá hạn giao hàng 3 ngày nhưng vẫn chưa nhận được hàng. Tôi liên hệ với LZD thì nhận được câu trả lời vô trách nhiệm là nếu bên tôi giao hàng chậm thì bị phạt còn nếu do LZD mà không giao được hàng thì chỉ trả lại hàng thôi. Và cho đến ngày 11/9, tôi kiểm tra thì đơn hàng vẫn chưa được giao.

Sau đó, tôi có phản ánh lên LZD thì nhận được câu trả lời là sẽ xin lỗi khách hàng và tặng khách hàng 1 voucher nhưng không hề đả động đến việc chịu trách nhiệm với đối tác. Cho đến khi tôi thắc mắc thì nhận được lời xin lỗi và cam đoan sẽ bảo nhân viên liên hệ để trao đổi. Nhưng đã 24h trôi qua tôi vẫn chưa nhận được bất kì cuộc gọi hay email nào”.

Bức xúc với thái độ vô trách nhiệm của Lazada đối với đối tác và khách hàng, chị T. cho hay, sẽ không bao giờ hợp tác với Lazada nữa.

Không khí làm việc bận rộn trong xưởng của Lazada.

PV đã liên hệ trực tiếp với Lazada để xác minh những thông tin mà chị T. phản ánh nhưng không nhận được bất kỳ sự hợp tác nào.

Trong công xưởng của Lazada nằm tại cảng Hà Nội, hàng trăm công nhân đang làm việc miệt mài. Một người phụ nữ, được biết là trưởng phòng nhân sự, có tên Lê Thị Thanh được giới thiệu là “đại diện công ty” tiếp nhận thông tin phản ánh của PV.

Vào cuộc gặp, người phụ nữ này cầm tờ giấy giới thiệu của PV rồi lướt qua và nói: “Yêu cầu Tổng biên tập của bạn gọi điện liên hệ thì chúng tôi mới làm việc…, cái giấy giới thiệu này không hề có ý nghĩa gì với tôi cả…”.

Thế nhưng, khi PV hỏi lại rằng "nếu Tổng biên tập gọi điện đặt lịch làm việc thì phải làm thế nào", chị Thanh lại ngụy biện rằng “không có trách nhiệm phải trả lời câu hỏi”.

Chị Lê Thị Thanh từ chối tiếp nhận thông tin mà PV cung cấp.

Mặc dù chưa hề biết phóng viên sẽ phản ánh vấn đề gì, nội dung thế nào nhưng chị Lê Thị Thanh luôn khẳng định: “không có nhu cầu tiếp nhận thông tin”, “mình từ chối thông tin từ phía bạn”, chị Thanh nhấn mạnh.

Khi đến liên hệ phỏng vấn, PV đã được giới thiệu rất rõ rằng, chị Lê Thị Thanh là “nhân sự đại diện công ty”, sẽ tiếp nhận thông tin của báo chí, nhưng trái với điều đó, chị Thanh luôn tỏ thái độ “bất cần” và “sỗ sàng” với những thông tin mà PV cung cấp.

Để tìm hiểu thêm thông tin, PV đã dò hỏi một số người làm việc tại công xưởng này. Theo đó, được biết ở công xưởng của Lazada, bộ phận tiếp nhận hàng của khách làm việc từ 9h - 18h hàng ngày, bộ phận công nhân băng chuyền làm việc theo thời gian không cố định, phụ thuộc vào số lượng hàng chuyển đến nhiều hay ít mỗi ngày. Còn bộ phận văn phòng làm việc theo giờ hành chính. 

Thật khó để tin rằng một trang web mua bán trực tuyến lớn nhất Việt Nam với hàng nghìn đối tác nhưng lại có thái độ “vô trách nhiệm” đối với khách hàng, đối tác và cả chính bản thân mình. Liệu ánh hào quang về chất lượng dịch vụ, sự uy tín trong công việc của Lazada trên các phương tiện truyền thông có phải chỉ là sự tô vẽ lố bịch?